Jakub Taške
ZDRAVOTNÍ POJIŠŤOVNA ROKU 2022 Z POHLEDU POJIŠTĚNCŮ |
(váha 40 % v absolutním žebříčku)
V rámci této etapy byla hodnocena kvalita a úroveň poskytovaných služeb očima pojištěnců. Proškolení tazatelé navštěvovali pobočky za účelem nezávislého a objektivního hodnocení kvality služeb regionálních poboček zdravotních pojišťoven (navštíveno bylo 116 pracovišť ve 14 krajích České republiky). Tazatelé volali na informační linky / call centra a kontaktovali zdravotní pojišťovny prostřednictvím e-mailů a dopisů zaslaných poštou. V rámci této etapy byla také provedena průzkumná sonda mezi hospitalizovanými pacienty (téměř 43 tisíc), ambulantními pacienty (přes 36 tisíc) a zaměstnanci nemocnic (téměř 7 tisíc).
POŘADÍ ZDRAVOTNÍCH POJIŠŤOVEN ZA OBLAST: „POJIŠTĚNCI“
| Pořadí 2022 | Zdravotní pojišťovna |
| 1. | Všeobecná zdravotní pojišťovna České republiky |
| 2. | Zdravotní pojišťovna ministerstva vnitra České republiky |
| 3. | Zaměstnanecká pojišťovna Škoda |
HODNOCENÍ ZDRAVOTNÍCH POJIŠŤOVEN Z POHLEDU POJIŠTĚNCŮ:
- sada otázek prověřuje spokojenost klientů se službami, které jejich zdravotní pojišťovny poskytují,
- otázky jsou součástí dotazníkového šetření mezi pacienty nemocnic a zaměstnanci nemocnic – vizte projekt „Nejlepší nemocnice ČR“.
Otázky, které byly použity do žebříčku:
- Jak hodnotíte komunikaci s Vaší zdravotní pojišťovnou?
- Jak hodnotíte nabídku preventivních programů Vaší zdravotní pojišťovny?
- Zvažujete změnit svou zdravotní pojišťovnu? (NOVĚ V ROCE 2022)
HODNOCENÍ ZDRAVOTNÍCH POJIŠŤOVEN Z POHLEDU KLIENTA:
(skládá se z několika podkategorií)
- Elektronická komunikace se zdravotními pojišťovnami – reakce zdravotních pojišťoven na zaslané dotazy prostřednictvím e-mailové korespondence – v rámci této etapy se sleduje například obsahová rovina, reakční doba zdravotních pojišťoven, ale také formální náležitosti e-mailové komunikace. V roce 2022 bylo na adresy zdravotních pojišťoven zasláno celkem 70 e-mailů.
- Písemná komunikace se zdravotními pojišťovnami – reakce zdravotních pojišťoven na zaslané dotazy prostřednictvím poštovní korespondence – v rámci této etapy se, stejně jako v případě e-mailové korespondence, sleduje například obsahová rovina, reakční doba zdravotních pojišťoven nebo formální náležitosti písemné komunikace. V roce 2022 bylo na pobočky zdravotních pojišťoven odesláno celkem 14 dopisů.
- Telefonická komunikace se zdravotními pojišťovnami - kontaktování zdravotních pojišťoven prostřednictvím volání na kontaktní linky s předem definovanými dotazy – v rámci této etapy se sleduje například analýza potřeb klienta s následným srozumitelným návrhem na řešení, celková komunikace, dovolatelnost na kontaktní linku v různou denní dobu a jiné. V roce 2022 bylo uskutečněno 35 telefonních hovorů se zdravotními pojišťovnami.
- Osobní návštěva zdravotních pojišťoven – osobní návštěva poboček zdravotních pojišťoven byla realizována prostřednictvím školených realizátorů s podobnou typologií klienta – v rámci těchto návštěv jsou hodnoceny pobočky na základě předem stanovených kritérií, mezi něž spadají například celková připravenost pracovišť pro své klienty, exteriér a interiér poboček, vystupování pracovníků poboček z pohledu řešení problému klienta nebo profesionalita a zdvořilost pracovníků. V roce 2022 bylo navštíveno celkem 116 pracovišť zdravotních pojišťoven ve všech 14 krajích České republiky.
V ROCE 2022 BYLO NAVŠTÍVENO CELKEM 116 POBOČEK V TĚCHTO MĚSTECH:
ZDROJ: HealthCare Institute o.p.s.
Celkové hodnocení všech kategorií naleznete na: www.hc-institute.org